课程背景：
作为大客户维护人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!
VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?
吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法?
售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护
客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角”
……
学员收益：
收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理
懂得采取有效的售后维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率;
……
课程大纲：
第一章：分析篇
一、客户的忠诚度——取决于我们的营销角色
反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?
1、客户流失的四个根本原因
案例分析：投资理财产品推销员的普通销售情景与劣势
2、银行优秀服务的特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责
案例分析：三种特征的服务模式正反对比(建行案例)
3、如何传递理财顾问的专业与动机
视频讨论：建行个金业务需要怎样的营销与服务方式
总结：我今后该如何定位自己的工作角色?
二、客户的贡献度——取决于我们为客户创造的价值
反思：我的工作有什么价值?
1、客户的终身价值与成交价值
2、客户需要我们创造的360度价值体系
3、我们应该如何认识客户
4、AUM值下滑背后客户的分析
讨论：客户需要个人客户经理带来什么?
讨论：猜猜客户的心里话?
总结：我今后该如何如何为客户创造更加立体化的价值?
第二章：客户维护与管理技巧篇
一、卓越的客户维护与跟进
反思：我之前是怎么做后续跟进的?
1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2、基于产品利益本身的跟踪如何做?
3、基于情感关系本身的跟踪如何做?
案例观摩：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》
练习：成功营销的客户该如何跟进?
4、如何收集客户的意见，并予以处理?
5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍
讨论：后续跟进的“3个1”工程
二、客户个人信息收集与关系测评
反思：OCRM系统中，我填了客户的哪些信息?
1、麦凯公司的客户信息收集
视频讨论：这样的情况下，客户离开的概率
2、客户信息系统如何决定客户关系
3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
4、客户关系的四层级
工具导入：客户关系的层级检测
讨论：我手上的客户哪些是几乎挖不走的
5、客户核心信息的收集的维度
内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭
体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想
6、客户核心信息收集的技巧
沟通技巧：切入、深入、修补
切入技巧：交换、请教、坦诚
深入技巧：开放式问题、自由信息、自我透露
修补技巧：积极引申、逆向思维
7、建立专业账户：信息价值
三、打理客户的情感账户
1、客户个人信息的价值挖掘
2、锦上添花：向客户表达祝贺
3、礼物的价值与分析
讨论：如何让贵宾服务避免沦落为“标准配置”
讨论：如何避免VIP服务成为客户欲望扩张的开始
4、锦上添花的原则
案例分析：如何在关键时刻锦上添花
练习：知道客户这些情况后，你会怎么做?
5、雪中送炭的原则
案例分析：雪中送炭之后为我们带来的是什么——潍坊建行私人银行
练习：知道客户这些情况后，你会怎么做?
6、客户日常关怀的原则
案例分析：为什么客户会觉得他少了点什么
练习：逢年过节，你会怎么做?
7、建立情感账户：行动价值
理论分享：互惠互利
第三章：互动总结篇
师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
【张牧之老师简介】
★ 零售银行中间业务营销实战教练
★ 国家注册高级咨询师、国际金融理财师
★ “国际工作场所学习大会”银行客户经理岗位培养特约分享嘉宾
★ 中国建设银行理财师风采大赛特约评委
★ 曾任兴业银行任职营销设计经理以及内训师
独创任务导向的情景式演练教学法，课程内容实现“学—练—用”培训闭环，培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变
专注于训练零售银行中间业务营销团队7年，小班受训客户经理超过30000人
一对一现场辅导超过1200名客户经理，主导实施客户经理情景演练竞赛超过100场，作为通关关主实施客户经理营销能力通关超过800人
在银行体系实施一系列大型客户经理销售能力与客户维护能力训练项目，“培—训—跟”项目化服务银行区域涵盖9省3市
训练过的学员行为改变率高达95%，学员平均满意度100%
【张牧之老师主讲课程】
《金牌理财经理营销能力锻造特训营》
《银行产品顾问式营销实战训练》
《VIP客户面谈营销实战训练》
《理财经理(客户经理)电话营销实战训练》
《银行大客户营销实战训练》
《基金销售与诊断盘活训练》
《基金产品营销实战训练》
《客户经理销售能力提升实战训练》
《睡眠客户激活与二次开发专题训练》
《VIP客户电话邀约实战训练》
《个人信贷产品销售与服务实战训练》
《小微企业主信贷营销实战训练》
《客户心理分析与异议处理实战训练》
《大客户关系管理与维护专题训练》
《个金业务营销全流程实战训练》
《中高端客户营销与维护实战训练》
【张牧之老师个人音像图书著作】
专利知识汇编
《客户经理营销疑难百问百答》
《客户经理客户邀约随身锦囊》
《客户经理客户面谈随身锦囊》
《客户生命周期投资理财产品配置指南》
《个人高端客户沟通随身锦囊》
《客情关系建设地图》
《客情关系深度测评系统》
【张牧之老师培训风格与特色】
专注于中间业务营销岗位赋能，培训内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用。
培训内容为零售银行客户经理量身定制， 100%贴合客户经理的工作实际，结合典型工作情景，聚焦客户经理日常营销工作的典型疑难和困惑，给出解决要点和话术;
授课风格生动幽默，注重体验式学习方式，注重学员的课堂参与，学员在互动和分享中很容易吸收课程的精髓;
课程设计结构科学，内容聚焦，针对性强。将培训与教练技术有机结合起来，针对受训人员的实际问题寻找解决答案。
【接受过张牧之老师培训辅导过的企业(仅列出极少数客户，排名不分先后)】
2012年11月—2012年12月受聘于邮储银行南宁分行，主导实施中间业务营销队伍营销能力提升项目。
2012年10月—2012年11月受聘于中国建设银行金华分行，主导实施个人客户经理销售能力提升项目——“掘金计划”，现场讲授《VIP客户电话约见专题训练》、《VIP客户面谈专题训练》、并实施6期案例研讨工作坊。
2012年7月—2012年10月，受聘于中国银行安徽省分行，担任“网点负责人”行动学习教练。指导学员研究和行动的营销主题包含《如何提升营业机构的公司金融产品覆盖率》、《营业机构公司存款业务的拓展》、《公司有效户拓展途径与方法》、《如何加强基础客户建设》、《供应链融资产品的拓展及其在基层网点的落地》等。
2012年6月—2012年10月，受聘于中国建设银行浙江省分行，担任“私人银行客户经理”实战工作坊授课导师，讲授与研讨课题包括《私人银行陌生客户约见》、《私人银行高端客户异议处理》、《重点投资理财产品销售训练》、《高端客户的终生维护与营销》等。
2012年9月，受聘于中国建设银行金华分行，结合省行“百千万”客户走访计划，担任主讲讲师讲授《“百千万”客户走访专题训练》并持续交流。
2012年8月，受聘于邮储银行浙江省分行，交流客户经理营销能力通关模式并主导客户经理能力通关与培养邮储银行内部通关关主。
2012年7月，主导中国农业银行顺德市分行《后备单点行长三年培养规划》，与顺德农行交流后备单点行长培养思路，并主导第一阶段的能力提升一对多授课与一对一指导。
2011年9月—2012年1月，受聘于中国建设银行济南经管部，对全行147名客户经理与124名网点经理进行营销能力提升训练，主导实施一对多授课以及工作现场一对一营销指导，驻点指导共计48个网点。课程主题包括《客户约见专题训练》、《客户面谈专题训练》、《客户情报收集专题训练》、《典型工作情景应对演练》等。
2011年6月—2012年10月，受聘于中国建设银行温州分行，实施“客户经理特训营”，主导实施一对多仿真情景演练、网点驻点辅导以及客户经理能力通关，驻点指导共计27个网点，通关一对一考评客户经理40名。
2011年3月—2012年8月，受聘于中国建设银行潍坊分行，实施“客户经理关系型营销能力提升项目”，主导实施一对多仿真情景演练、网点驻点辅导驻点指导共计18个网点。
四大国有银行：新疆工行(4期)、浙江建行、东莞中行、四川建行、安徽中行、安徽建行、山东建行(66个支行与网点)、浙江建行(27个支行与网点)、山西建行、顺德农行、湖南工行、深圳工行及下属支行、金华建行、湖北农行、杭州建行(4期)、茂名工行、丹阳中行、福建工行、甘隶建行、福建农行、上海建行、广州建行、广东工行(3期)、北京农行、萧山建行、湖北建行、重庆农行、湖南中行、永州中行、武汉建行(3期)、辽宁建行、厦门农行等
商业银行：东莞招行、南通浦发银行、深圳发展银行、汴京银行、深圳浦发银行、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行(3期)、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行(5期)、温州银行、汉口银行(3期)、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行等
邮储系列：十堰农商行、鄂尔多斯农商行、重庆农商行、杭州农信社、广西农商行、陕西农信社、连云港农商行、内蒙农商行、邮储银行山东分行、邮储银行南宁分行、遂宁邮政、湖南农商行(5期)、丹阳农商行、徐州农商行、哈尔滨农信社等
其他：上海长安信托
